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      輿情管理也要樹立風險觀念
      發表時間:2016/5/16 14:19:57 信息來源:學習時報

      突發事件發生后,如果相關管理主體能樹立輿情風險的觀念,在事件剛出現苗頭的時候就注意從事件層面科學處置,積極回應公眾關切并履行相關職責,則不至于演化成輿情事件。因此,公共事件輿情管理應樹立風險觀念,建立相應的輿情風險評估、風險源清單、監測、信息共享、研判等機制。

      從輿情管理角度看,很多突發事件之所以演化成重大輿情事件,皆因當事主體缺乏輿情管理上的風險觀念。突發事件發生后,如果相關管理主體能樹立輿情風險的觀念,在事件剛出現苗頭的時候就注意從事件層面科學處置,積極回應公眾關切并履行相關職責,則不至于演化成輿情事件。因此,公共事件輿情管理應樹立風險觀念,建立相應的輿情風險評估、風險源清單、監測、信息共享、研判等機制。

      通過社會風險評估以減少輿情事件的出現。脫離了事件的“輿情”就是謠言。謠言再有迷惑性也相對容易破解,而承載著實際事件的輿情事件應對則不是那么簡單。因此,要避免輿情事件的發生,關鍵是要避免或者減少公共事件或突發事件的發生。減少公共事件或突發事件轉化為輿情事件,重要的是要做好社會風險評估。各地區、各部門可以評估下,本地區、本部門所轄范圍內哪些政策、哪些決策是可能存在社會風險的,容易引發群體性不同意見的。對不同風險領域和問題可以進行分類和評級,例如,哪些是高風險且得不償失可以不做的,哪些是可以通過風險溝通化解的,哪些是暫時無法化解又不得不做而需要進行風險監測的。突發事件難以杜絕,但通過社會風險評估,可以了解哪些問題或決策在特定時期是容易引發社會關注的,從而在工作過程中盡量依法平衡各方利益,減少社會負面影響,將社會關注減少到最小程度。

      開展輿情風險評估以構建輿情風險源清單。輿情風險評估與社會風險評估不同但又存在交集。社會風險評估是評價社會對公共政策的理解和接受程度。經過社會風險評估,有些高風險的政策或決策可以不實施。輿情風險評估則主要包括兩大類:其一是對公共部門日常工作范圍內可能存在的輿情風險的、難以避免的問題進行評估,例如治安問題、窗口服務人員的態度問題等。這一類別的輿情風險評估可以采取歷史事件梳理法。通過梳理以往某一個公共主體所出現的輿情信息,進行歸類和分析,歸納出常見的輿情風險源。其二是經社會風險評估確定存在一定風險又不得不開展的工作。通過開展輿情風險評估,可以構建起供輿情風險監測的指標體系,從而最大限度實現輿情風險的精準監測。

      拓寬適應全媒體發展的輿情風險監測渠道。隨著新媒體技術和平臺的發展,傳統媒體、門戶網站、網絡論壇、“兩微一端”等在不同事件中的輿情作用各有優勢,需要構建適應全媒體發展的輿情風險監測體系和渠道。現階段常見的監測渠道有:一是通過輿情監測系統監測。現在網絡輿情監測技術已經相對成熟,基于輿情風險監測指標體系,設定輿情風險監測的范圍,可實現系統的自動監測和推送。二是通過自我網絡平臺監測。公共機構的自我網絡平臺包括所在單位的網站、官方微博、官方微信等。一旦開通了這些平臺,在涉及相關公共機構的輿情風險信息時,往往會有網民出于解決問題的目的通過這些平臺告知該機構,這是重要的有效輿情監測渠道。三是通過第三方監測平臺監測。現在不少輿情管理咨詢機構推出了輿情監測服務,2015年中辦、國辦所發的《關于加強中國特色新型智庫建設的意見》也鼓勵公共機構通過政府購買的形式購買咨詢服務。通過第三方監測平臺,可在一定程度上降低輿情風險監測的成本。

      建立輿情共享與所涉問題的解決反饋機制。對于一個公共機構,特別是一級政府,出于節約資源的考慮,不需要所有的下屬機構或部門都開展輿情風險監測活動,而只需要由一個部門(如宣傳部門)負責此項工作。對于其他沒有輿情監測渠道的部門而言,如何發現輿情風險,信息的共享對于解決這一問題至關重要。有必要通過制度建設,建立輿情信息共享機制,在發現涉及某個部門的輿情信息時,通過信息共享機制和渠道及時傳遞給涉事主體。在渠道方面,當前的新媒體手段已經實現了提供幾乎無成本的平臺。例如,可以建立一個輿情信息共享的微信群,在發現輿情風險信息時,可及時通過微信群多主體共享,也可以通過與群內單個成員的一對一共享。輿情信息的快速、及時、充分共享,有助于事件層面的有效處置和輿情層面的共同應對。除此之外,由于輿情的化解有賴于其所承載的事件的化解或者問題的解決,因此,還需要建立輿情所反映問題的解決反饋機制。負責輿情監測的部門監測到輿情信息后,及時轉發給輿情所反映問題的管理部門。管理部門則需要在一定時間內有響應,包括第一時間回應已經關注、加緊核實、依法處置、處置通報等。信息公開是有效化解輿情風險的最好方式,通過問題解決反饋機制,可提高輿情監測部門和事件管理部門協同管理輿情的能力。

      建立輿情信息風險的有效分析與研判機制。迄今不少研究者強調輿情應對的速度問題,例如所謂的“黃金時間”。輿情管理上快是必要的,但不能一味地強調快,特別是強調快速回應。很多時候,輿情的惡化都是由于“快”的問題。例如,常州外國語學校被污染事件經央視曝光后,當地新聞辦就長篇大論地對央視報道的內容進行了“快速”回應。其結果,回應內容的避重就輕、抓不住重點,近八成網友認為常州“捂蓋子”,甚至給公眾留下了當地政府與央視“互掐”的印象,而政府與媒體的“互掐”本身就是輿論關注的重要焦點,使得輿情越演越烈,當地政府陷入更加被動局面。因此,快速回應的前提和基礎是科學的研判,需要建立輿情信息的風險分析與研判機制。輿情信息分析與研判,應當由事件管理部門和輿情管理部門共同完成,前者主要對輿情所反映內容的真實性、依法處置的程序和可能結論、回應內容的素材準備等進行研判,后者則主要研判輿情環境、輿情焦點、口徑制定、回應可能的結果等。此外,十分有必要借助第三方力量,特別是輿情管理方面的專家共同研判,一方面,即便是當地從事輿情管理工作、具有較高輿論素養的人員,也可能受束縛于種種因素而可能“只見樹木不見森林”,或者無法做到中立地分析問題;另一方面,第三方輿情管理專家由于長期跟蹤和研究輿情,更能從整體上“把脈”某一輿情信息的基本走勢,并客觀中立地做出基于輿情環境和事件本身的分析。(張磊)

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