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      商業銀行輿情風險分析與控制
      發表時間:2018/1/16 11:21:17




      20164月銀監局組織召開了聯席會議,議題是如何加強輿情監測和信訪工作。報告中指出,一季度金融機構聲譽事件多發生在金融服務及金融產品領域,弱化公眾知情權是輿情危機主要根源。 

      在解讀報告時表示,此次上榜的20家金融機構網絡聲譽應對能力普遍不高,特別是在應對時效和應對技巧上。民生銀行、中國人保以及光大銀行位列三甲,總分均超過60分,聲譽修復較好。總分低于10分的7家公司,在應對時效及應對技巧上都差強人意,特別是排名后三位的平安證券、安信證券和新華人壽,幾乎無任何回應。 

      報告中列出的20大事件為:民生銀行215億定向增發遭質疑;中國人保違規資金30億遭查;光大銀行被爆釣魚網站;摩根史坦利:李國慶罵戰“大摩女”;建設銀行賬戶被清零;平安車險保費“被上浮”;中國銀行網銀竊案曝漏洞;招商銀行違背房貸承諾被訴;齊魯銀行深陷金融票證偽造案;東方基金再曝“會議門”;人保車險“高保低賠”;華泰雷文龍公然篡改招股書;建設銀行房貸變相捆綁銷售;建設銀行存款變保單;興業銀行有獎銷售遭質疑;渣打銀行理財產品陷“投訴門”;中信銀行相關理財產品存不合規現象;新華保險北京分公司欺騙投保人被罰80萬;安信證券成炮制高PE黑手;平安證券陷“忽悠門”。 

      分析認為,面對公眾金融意識的覺醒,金融機構沒有加以高度重視,對公眾知情權認識不足,未形成對公眾權益維護的深刻認知,導致負面輿論由個體向群體擴散,致使整個金融行業陷入一定的"信任危機"。在輿情應對方面,金融機構網絡聲譽應對能力普遍不高,特別是在應對時效和應對技巧上。      

      隨著金融行業的高速發展和客戶維權意識的增強,針對銀行的法律糾紛呈上升趨勢。以及互聯網的飛速發展,客戶發布對銀行的不滿的途徑多種多樣,成本低,能實現隨時隨地的及時發布。現在經常會出現這樣的情況:客戶在銀行等金融機構遭遇“鬧心”事后未得到滿意的解決,立刻就在微博、論壇或博客上宣泄個人情緒,而這種宣泄的博文或微博經過網友的轉發和評論后,會在很大范圍迅速傳播,使得正規的媒體、網站也會作進一步的報道。同時,網友也大多是銀行客戶,對銀行的“鬧心”事感同身受,因此個人的情緒宣泄和糾紛容易演變成群體性情緒和糾紛,這對銀行的聲譽是很不利的。 

      銀行應當建立基于網絡的輿情監測,建立基于信息系統的輿情監測。針對客戶,“銀行要見微知著,防患于未然。銀行要放下身段,加強感情溝通。銀行要規范服務,減少情緒沖突”。銀行可通過軟件系統進行關鍵字的收集和分析,這樣就能最大限度地節省人力。一旦發現網上出現不良情緒宣泄,應當迅速做出反應,及時與客戶和媒體溝通。  

      隨著互聯網的快速發展,網絡媒體作為一種新的信息傳播形式,已深入人們的日常生活。網友言論活躍已達到前所未有的程度,不論是國內還是國際重大事件,都能馬上形成網上輿論,通過這種網絡來表達觀點、傳播思想,進而產生巨大的輿論壓力,達到任何部門、機構都無法忽視的地步。可以說,互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。 

      一、負面輿情發生的原因

      (一)客戶對銀行服務的高要求與銀行員工服務不到位之間的矛盾。“客戶就是上帝”等思想逐步深入人心,客戶對銀行工作人員的要求越來越高。實際工作中,部分銀行員工的確存在服務禮儀不夠規范,語氣態度生硬,缺乏人性化等問題。兩者之間的矛盾如果沒有有效解決,就埋下了負面輿情的種子。

      (二)客戶信息泄露。當下犯罪分子利用非法獲得的個人信息進行詐騙的案件層出不窮。公眾對于自身信息的保密性具有很高的要求。商業銀行在給客戶辦理業務過程中,留存了客戶大量信息。對于存有客戶個人信息的資料,如果沒有妥善處置,那么會留下重大隱患。

      (三)服務收費與金融產品的問題。部分客戶對一些服務收費項目與數額不理解,如免費更換網銀盾是有條件的。購買銀保產品的部分客戶對預期收益率、提前贖回一些條款的不理解。一旦發生沖突,就會觸發矛盾。

      具體原因還有方方面面,比如客戶等候排隊時間長、復雜輿論環境等等。

      二、提升商業銀行應對輿情危機能力的措施

      (一)主動做好輿情維護日常工作。平日里,加強與包括新聞媒體、網絡自平臺在內的對信息傳播具有一定影響力的主體的聯系,建立聯動機制。如果有負面輿情發生,一定要在第一時間積極應對,有效化解。

      (二)提高應對負面輿情的能力。如果負面輿情發生,定要及時了解清楚事情發生的原因、經過,找準問題的關鍵。如果沒有搞清事情真相,不要僅憑推斷妄自下結論。對于負面輿情,宜柔不宜剛。若有錯誤,以一定方式主動承認。

      (三)建立完整的輿情處理機制。包括輿情預警機制、輿情監測機制、快速應對機制、分析研究機制、輿論引導機制以及問責機制。



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